Em um mercado cada dia mais digitalizado, em que os clientes estão apenas a um clique da efetivação da compra, a experiência do consumidor virou um diferencial competitivo. Um estudo feito pela RightNow, mostra que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
Prova disso, são grandes marcas como a Apple e a Disney que investem alto na criação de grandes experiências para os seus clientes. Isso permite que essas empresas construam um relacionamento de confiança e fidelização através do seu serviço, ao mesmo tempo, aumentando as margens de lucro.
O serviço de entrega não fica de fora deste contexto, essa etapa é tão importante como qualquer outra para proporcionar uma experiência positiva. A seguir, vamos mostrar algumas estratégias que podem fazer a diferença no seu negócio.
O que é experiência do cliente?
A experiência do consumidor – também conhecida como customer experience (CX) – é o nome dado para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre determinada empresa após interagir com ela, tanto no meio online como no offline.
Para a empresa, seria a imagem que ela passa durante todo o processo de interação, antes, durante e depois de uma compra. Neste aspecto é importante ter em mente que qualquer contato entre consumidor e empresa vai gerar uma reação, ela pode ser positiva ou negativa.
Isso mostra a importância e o cuidado que as empresas devem ter em todos os seus processos. Assim, elas irão gerar um impacto positivo que resultará em uma fidelização ou indicação, por exemplo.
Serviço de entregas x Experiência do consumidor
Na medida que a tecnologia evoluiu, o quesito experiência de entrega também evoluiu. Os clientes hoje têm muitas opções no que diz respeito ao recebimento dos produtos que compram online. Isso levou a uma mudança de atitude em relação a como as entregas devem funcionar.
Por exemplo, o cliente pode escolher receber o produto no dia seguinte, não é apenas uma vantagem, mas é uma expectativa do consumidor. Neste caso, se sua empresa não oferece várias formas de entregas, pode ser que esteja perdendo alguns clientes em potencial.
Novamente, pensando no e-commerce, a entrega é a “materialização” física da compra e também a última impressão que o cliente tem da empresa por um bom tempo. Portanto, se acontecer algum problema, isso irá causar uma impressão negativa.
Você já deve ter ouvido a frase “os pequenos detalhes fazem toda a diferença”- e isso cabe perfeitamente quando se trata de gestão de entregas.
Dicas para melhorar a experiência no serviço de entrega
Existem muitas maneiras de melhorar a sua gestão de entregas, confira algumas dicas que podem ser aplicadas na sua operação logística.
Diversifique as modalidades de entregas
Tradicionalmente, as entregas são mais comuns por transportadoras e pelos Correios. Entretanto, as empresas precisavam se reinventar e buscar outras alternativas para atender às expectativas dos clientes e diminuir os custos para organização.
Um exemplo é oferecer ao cliente retirar na própria loja ou fornecer outros pontos de retirada, essa prática também é conhecida como click and collect. Muitas empresas grandes já vem colocando em prática diferentes meios de entrega, vale a pena conferir e usar como inspiração para o seu negócio.
Rastreamento dos produtos
Para proporcionar uma boa experiência de entrega, uma logística transparente colabora positivamente na impressão dos clientes. Hoje, oferecer um código de rastreio sem grandes informações, não é diferencial.
O consumidor digitalizado quer saber que horas a encomenda chega, para não ficar esperando o dia todo em sua casa ou acompanhá-la em tempo real. Quando se oferece esse tipo de informação precisa, você dá ao cliente a possibilidade de planejar o seu tempo.
Mais que dar um prazo de entrega, a empresa oferece a certeza dessa entrega. Isso demonstra um controle completo sobre a operação e o respeito pelo tempo do seu cliente, que terá uma entrega assertiva.
Muitas logitech’s têm desenvolvido esse tipo de tecnologia para a gestão de entregas, onde os clientes podem acompanhar o status detalhado do seu pedido e a empresa monitorar todo o andamento da operação em tempo real.
Entregas ágeis
Uma pesquisa realizada pela Global Consumer Insights, apontou que 40% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais para receber suas encomendas rapidamente. Portanto, a agilidade é um fator decisivo para eles considerarem que tiveram uma experiência positiva.
Novamente, cabe à empresa desenhar estratégias para tornarem esse processo mais ágil e eficiente. Por exemplo, a operação pode adotar um software roteirizador para planejar rotas mais eficientes, com prazos determinados e aproveitando ao máximo a capacidade da frota.
Uma regra vale ouro quando se trata de entrega: nunca prometa o prazo que não possa cumprir. Se suas entregas são feitas com uma empresa terceirizada, repasse ao cliente o prazo dado pela transportadora, ou talvez, adicione até mais um dia por garantia. Afinal, melhor entregar antes do que atrasado, não é mesmo?
Frete grátis
O frete grátis é bastante utilizado no e-commerce como mais um atrativo para o cliente. Porém, isso deve ser avaliado se é viável financeiramente para a empresa.
A solução que muitos varejistas usam é calcular um preço mínimo de comprar para oferecer esse benefício. Ou oferecem frete grátis apenas para a região que o centro de distribuição está localizado, diminuindo os custos dos transportes.
Não menos importante, estude diversas transportadoras e veja qual pode atender a sua empresa com um valor competitivo para o frete. Lembrando que nem sempre o barato pode ser vantajoso, não esqueça da qualidade da sua entrega.
Cuidados e segurança no transporte
O pedido não deve ser somente entregue no prazo, ele também precisa estar em perfeitas condições. Esse é mais um motivo para realizar um bom planejamento e distribuição de cargas entre a frota.
Veículos transportando mais que sua capacidade podem causar avarias nas embalagens. Além disso, os produtos devem estar em embalagens adequadas para que não sejam danificados, evitando uma experiência ruim e até a devolução do produto.
A segurança da carga também é muito importante, imagina se o caminhão é roubado com produtos de alto valor? Isso pode gerar grandes prejuízos e ainda atrasar a entrega para o cliente.
Last mile: a etapa mais importante na gestão de entregas
O last mile também é conhecido como a última milha da entrega, se refere do momento que o produto deixa o centro de distribuição até o destinatário final. Essa é considerada uma das etapas mais complexas da operação de entregas.
Isso porque envolve diversas variáveis que impactam diretamente no prazo de entrega, que nem sempre estão no controle como: fluxo do trânsito, acidentes, endereços incorretos, entre outros.
Outro ponto, a última milha é a etapa da operação logística em que existe o contato direto com o cliente. Para fazer a gestão com eficiência e não decepcionar o consumidor, é necessário que nessa etapa haja um alto nível de controle em tempo real.
Somente assim, é possível tomar ações preditivas para evitar as falhas e garantir uma boa experiência de entrega. Portanto, a tecnologia é indispensável para que isso aconteça.
Este texto foi produzido pela equipe da Vuupt, uma plataforma especializada em roteirização, gestão de entregas e coletas.