O mercado está cada vez mais competitivo e oferecendo diversas opções de produtos e serviços para o cliente. E se diferenciar em meio de tantas ofertas, propostas e promessas, pode ser um tanto desafiador para as marcas.
Uma maneira que muitas empresas apostam para se sobressaírem é investindo na reputação da marca. De acordo com uma especialista em reputação, o segundo atributo mais considerado por um consumidor no momento de escolher é a reputação.
E como fazer para construir uma boa reputação? Para isso é necessário se atentar a como as pessoas enxergam a sua empresa, ao que as pessoas falam sobre o seu serviço ou produto, por exemplo.
Por isso, promover um relacionamento de excelência com o cliente é um dos pontos fundamentais para melhorar a reputação da marca.
Antes de apontarmos como melhorá-la através do relacionamento com o cliente, iremos trazer a diferença entre marca e reputação, pois embora sejam complementares, possuem conceitos distintos dentro de um plano de ação. Vamos lá?
Marca x Reputação
Entender a relação entre marca e reputação é muito importante para que esse tema fique cada vez mais claro na mente de todos. Continue a leitura e entenda essa conexão com mais detalhes.
Marca
Trata-se do que a empresa faz, simples assim. Desenvolvida pela percepção que clientes atuais e potenciais possuem de uma empresa, é a história que a própria marca construiu sobre si mesma, e é ela que convidará a pessoa a consumir o produto ou serviço pela primeira vez.
Reputação
Quando falamos sobre reputação, trata-se do que a empresa é. Construída pela percepção que os clientes têm a respeito das ações e entregas feitas pela empresa, pelas experiências vividas pelos seus consumidores, é a história que o mundo conta sobre a marca.
A marca convida o consumidor a fazer parte e a reputação faz com que ele fique, volte e recomende. Como melhorar a reputação da marca através do relacionamento com o cliente?
Para ter uma boa reputação da marca e mantê-la positiva é necessário que as expectativas entre marca e entrega estejam alinhadas, e outro ponto importante é ter a percepção de que vivemos em um momento em que um bom relacionamento tem sido fator decisivo.
Oferecer canais diversos de comunicação, ter uma equipe preparada para oferecer um atendimento e suporte de qualidade, ter discurso e ações alinhados, praticar a escuta ativa e ter um comportamento transparente são pontos que se bem executados tornarão o relacionamento com o cliente a chave para construir uma boa reputação para sua empresa.
Multichannel x Omnichannel
Ao analisar o seu público você notará que existirão diferentes opiniões e preferências sobre qual é o melhor canal para se comunicar com a marca. Para atender a todos os públicos é necessário oferecer uma diversidade de canais para que eles possam se expressar.
Porém, antes mesmo de oferecer milhares de canais, atente-se sobre a capacidade de atendimento da sua equipe, porque nesse caso a qualidade de atendimento e experiência do cliente são prioridades.
Entenda quais são os principais meios usados pelos seu público, unifique o atendimento entre os canais para que a experiência do consumidor seja única (pois apesar de canais diferentes, é uma única marca por trás do atendimento) e aposte em um discurso que ofereça sucesso ao cliente.
Ofereça suporte em toda jornada do seu cliente
Empresas que trabalham para ter uma reputação de marca de sucesso apostam em entender como fidelizar o cliente, pois a satisfação é um passo que se espera ter sido dado. Para isso é importante entender qual é jornada do seu cliente com a sua marca e quais são:
- Os principais momentos de contato;
- As dores dos seus clientes em cada etapa;
- Os momentos em que o cliente precisará de mais suporte e qual tipo de suporte;
- Entre outros fatores.
E além de sempre estar atento ao que o cliente está falando, quando está pedindo ajuda oferecer um atendimento que resolva, quando está feliz utilizar dessa felicidade como combustível para a marca e quando está insatisfeito entender o problema e resolver de forma eficaz para não gerar uma repercussão negativa.
De acordo com a Nielsen, 83% dos consumidores, de 60 países diferentes, afirmam confiar mais em recomendações de amigos e familiares do que em outras formas de publicidade, então ofereça suporte para gerar recomendações positivas sobre o seu produto ou serviço.
Discurso alinhado com a prática
Reputação da marca está conectado à confiabilidade, boas reputações são construídas em cima da confiança que o cliente tem com a empresa.
Para isso é necessário o alinhamento entre o que a marca oferece com o que é entregue. Entenda seu produto e serviço, suas soluções, e ofereça o que realmente pode ser entregue ao cliente.
Dialogue com o seu cliente e seja transparente nas suas decisões
Por diversas razões o produto ou serviço, às vezes, precisa sofrer algumas mudanças, seja no posicionamento na divulgação, estrutura física, preço ou no próprio procedimento de compra.
Quando isso acontecer, dependendo da situação, é importante ser transparente com o seu consumidor, explicar os motivos de tais mudanças. Essa abertura e transparência ajudam na fidelização do cliente e na formação de um vínculo de respeito e valorização.
Dê voz ao seu cliente e pratique a escuta ativa
Para conseguir encontrar os melhores canais para falar com o seu cliente, entender a jornada do consumidor e alinhar o melhor discurso e forma de se comunicar com o seu público, o jeito mais eficaz é dando voz ao seu cliente e escutando de forma ativa o que ele tem para dizer.
E isso pode acontecer através de soluções focadas na experiência do cliente, por exemplo, a pesquisa de satisfação. Use da voz do cliente e dos feedbacks para construir planos de ações baseados em dados que revelam uma experiência real com a sua marca.
São diversos fatores que contribuem para a construção de uma boa reputação, mas é o cliente que ditará o sucesso dela e é para ele que ela está sendo melhorada.
Então nada mais estratégico do que focar no relacionamento com o seu consumidor para construir uma reputação de marca sólida e de confiança capaz de gerar fidelização de clientes promotores do seu negócio.
Esse texto foi desenvolvido pela Solvis, empresa especializada em soluções em pesquisa de satisfação multicanal. Acesse o blog e confira notícias e informações sobre sistemas de pesquisa, novas tecnologias, cases e softwares voltados para melhorar a comunicação com o cliente.