O mundo atual está mudando de várias maneiras e integrando uma série de novas tecnologias que estão cada vez mais fazendo parte do dia a dia das pessoas. Isso ocorre porque certas invenções, como a Internet e os dispositivos móveis, incluindo telefones celulares, tablets e laptops, expandiram as maneiras pelas quais as pessoas se comunicam. E o mercado não é diferente. Consumidores e marcas hoje estão criando novos tipos de conexões com base no uso de diferentes plataformas de comunicação. Tudo isso leva a um novo tipo de consumidor: o consumidor omnichannel. Como resultado, essa mudança no perfil do consumidor obrigou as empresas a se adaptarem.
Nesse sentido, o artigo a seguir explicita o conceito de múltiplos canais, com o objetivo de caracterizá-lo e explicar as formas de funcionamento desse fenômeno.
O que constitui um consumidor omnichannel
O termo “omnichannel” é dividido em duas partes: a primeira é a palavra latina “omni” que significa “tudo”. Outro termo “canal” vem do idioma inglês e pode ser traduzido como “canal”. Portanto, pode-se concluir que esse consumidor é uma pessoa que está presente em todos os canais e em diversos segmentos de mercado, desde padarias até, por exemplo, manta impermeabilizante valor.
Esta situação deve-se à possibilidade de navegar e explorar as informações fornecidas pelas tecnologias mencionadas. Por exemplo, a Internet permite que seus usuários vejam informações sobre um determinado produto pertencente a muitas empresas diferentes. Além disso, o surgimento de lojas virtuais, mercados e compras online possibilitou uma nova forma de fazer compras: as compras online.
Ou seja, o consumidor pode consultar preços, verificar a qualidade dos produtos por meio de avaliações online e realizar compras sem sair de casa.
Isso significa que as barreiras que existiam anteriormente entre lojas físicas e lojas online são removidas, permitindo que o consumidor se familiarize com determinado produto ou serviço em uma loja física e faça uma compra na loja online.
É razoável dizer que o contrário também acontece. Assim, a resposta desenvolvida pelas empresas passa essencialmente por estar presente no maior número de canais possível, desde as redes sociais e mercados às lojas online de cada marca. Surgiram assim novas áreas de preocupação: recolha de dados de gestão e planeamento, reputação em campanhas online e web, para além do relacionamento com o cliente.
Portanto, o consumidor multicanal requer integração entre clientes e fabricantes, bem como as próprias empresas. A partir deste momento, não há mais restrições de tempo, local ou recursos para comprar qualquer coisa. Os clientes podem satisfazer suas necessidades quando e onde quiserem.
Características do Comportamento Omnichannel
Com o crescimento do consumidor omnichannel, tornou-se necessário que as empresas coloquem o cliente no “centro do universo”. Em outras palavras, os consumidores devem criar uma imagem extremamente positiva de sua experiência com uma determinada empresa.
Os clientes devem, portanto, estar satisfeitos tanto ao visitar a loja física como ao navegar nas plataformas digitais da marca (como redes sociais, blogs e sites oficiais). Isso significa que, por exemplo, uma empresa que vende telha cerâmica americana mesclada para piscinas deve ser capaz de agradar seus consumidores em diferentes situações e em diferentes ambientes.
Além disso, o comportamento omnichannel é conhecido pelo fato de que uma empresa pode aprender sobre as preferências e o comportamento do cliente. Como exemplo desse tópico, é possível ilustrar a jornada de um cliente que deseja comprar móveis de fibra sintética área externa. Esse consumidor pesquisa no ambiente digital para saber quais são as opções de compra antes de ir diretamente a uma loja física. Ou seja, esse cliente pode descobrir os valores dos produtos desejados e pesquisar nas lojas virtuais da empresa da qual compra. Portanto, uma vez realizada a compra, esse consumidor tem a grande vantagem de receber seu produto em casa sem precisar se deslocar até uma loja física.
Por fim, caso o móvel adquirido não seja satisfatório, o cliente pode solicitar a retirada do produto, dirigir-se à loja para buscar outros modelos e substituí-los. É assim que você se torna um consumidor omnichannel.
Tal integração faz com que o consumidor acredite que não importa se a compra é feita no mundo offline ou online. Assim, o conceito de omnichannel pode ser encontrado nas diferentes atitudes das empresas no mundo virtual, sobre as quais falaremos mais adiante.
Em que situações funciona o consumidor multicanal
Considerando os conceitos discutidos, deve-se considerar as diferentes formas como os clientes combinam as vantagens existentes de uma loja física e uma loja online durante as compras.
1) Uso de aplicativos
Atualmente, um grande número de empresas está desenvolvendo seus próprios aplicativos móveis de marca. Isso permite que eles combinem o tema do interior das lojas físicas com o design do site. Sua importância se dá pelo fato de que a utilização dos diversos canais de comunicação criados pela organização consegue romper as barreiras e diferenças entre os mundos digital e físico. Diversas empresas utilizam esse tipo de operação para criar plataformas de compras que possam proporcionar maior conforto ao cliente virtual.
Por exemplo, uma empresa que presta serviços de instalação de aquecedor de água a gás preço pode desenvolver um aplicativo onde os usuários podem agendar um pedido e selecionar um método de pagamento preferido.
2) Gráficos de Loja Online
A tendência atual é entregar produtos na casa do consumidor, o que aumenta sua comodidade e segurança. Nesse caso, o consumidor omnichannel tem a oportunidade de realizar uma compra e receber um determinado produto em dias e horários específicos. Por exemplo, o agendamento para entrega de pisos estruturados de madeira pode ser feito pela loja virtual da empresa ou pelas redes sociais.
3) Retirada remota e física na loja
Um consumidor com múltiplos canais também pode comprar determinado produto pelo telefone ou online e decidir retirar a qualquer momento. Desta forma, o cliente pode comprar portas de correr em alumínio no site oficial da empresa de design de interiores e buscá-las no horário de almoço no local de trabalho.
A vantagem desse tipo de medida é que os consumidores evitam filas e reduzem custos como viagens perdidas, combustível, carregamento e tempo de estacionamento.
4) Compra na loja online e troca física
Em alguns casos, a compra de um produto feita via internet para completar o produto anterior pode ser trocada na própria loja física. Isso pode ser uma grande vantagem, porque a maioria dos produtos remotos não permite que você os experimente antes de comprá-los. Essa situação geralmente ocorre quando uma pessoa compra em uma loja de piso vinilico. Muitas vezes, o item decorativo não tem o tamanho adequado para a casa do cliente, por isso o cliente deve trocar o produto por um modelo maior ou menor.
Como o marketing diferenciado ajuda as empresas?
À medida que o comportamento do consumidor multicanal aumenta nas empresas, a resposta certa é desenvolver uma nova abordagem de marketing. Nesse sentido, o marketing diferenciado pode ser entendido como diferentes estratégias que uma marca pode utilizar para seus produtos ou serviços. Assim, alguns exemplos de ações diferenciadas de marketing podem ser:
- Criação de questionários virtuais;
- Identificação de produtos de interesse do consumidor;
- Identificação do nome e histórico do cliente;
- Desenvolvimento de call center de vendas;
- Criando uma Estratégia de E-mail Marketing.
Com isso, por exemplo, uma empresa que executa projetos de lojas de materiais de iluminação para piscinas pode atingir seus clientes de diversas formas possíveis, o que aumenta as chances de engajamento.
Observando os dados acima, pode-se observar que as empresas atuais estão enfrentando novos desafios para aumentar os lucros. Portanto, adaptar-se às necessidades dos clientes é uma prática que pode sustentá-los e vinculá-los para sempre. Isso requer entender como funciona e prestar atenção às práticas do consumidor online e offline. Só assim é possível trabalhar de forma integrada e oferecer a melhor experiência ao cliente.
Este texto foi desenvolvido originalmente pela equipe do Blog do Guia de Investimentos, onde você encontra centenas de conteúdos informativos em diversos segmentos.