O modelo de consumo mudou. Toda a experiência de satisfação ou insatisfação de compra envolve não só apenas a qualidade, mas também, a experiência que o consumidor teve adquirindo aquele produto ou serviço.
Faça um exercício e tente se recordar da última vez em que se sentiu tão bem atendido, que decidiu comprar apenas pela experiência do bom atendimento. Ou, ao contrário, quando precisava contratar um serviço essencial mas o tratamento do colaborador te fez recuar.
Em ambos os casos você teve uma Experiência – boa ou ruim – como Consumidor.
Entender o Customer Experience é elaborar um conjunto de ações que torne a experiência do consumidor o mais memorável possível, desde a sua vontade até o pós venda.
Brand Loyalt
Ter responsabilidade com a experiência do consumidor vai muito além de servir um cafezinho. É criar relacionamento, entender o que ele precisa e como conseguir sua fidelização de forma orgânica. Segundo pesquisa do Monitor Deloitte, os consumidores tendem a falar sobre uma experiência de compra positiva para nove pessoas; mas no caso da negativa, o número aumenta para 16.
Além disso, clientes satisfeitos permanecerão fiéis por cinco anos a mais do que os que experimentaram seu negócio de forma negativa.
Esse movimento também pode ser chamado de Brand Loyalt, ou lealdade à marca, uma conexão emocional que o cliente criou com sua empresa após uma boa experiência. Essa fidelidade pode ainda se elevar, tornando aquele cliente seu defensor.
A rapidez de troca de informações que a internet trouxe não é novidade, mas isso se torna ainda mais sensível quando estamos falando de experiências de consumo. Retomando ao dado de que uma pessoa com uma boa experiência, repassa isso para nove, enquanto no caso de experiências ruins esse boca-a-boca passa a impactar 16 potenciais clientes, imagine esse dado se multiplicando no enxame digital. Um tuíte pode causar a falência de uma empresa.
Um defensor, por exemplo, pode ajudar nesse caso. A presença digital é extremamente importante, mas sua marca não conseguirá estar em todos os lugares ao mesmo tempo e nem estará apta a responder todos os comentários negativos. Mas seu defensor poderá fazer este papel.
Segundo dados do Global State of Customer Service, um estudo sobre a transformação do atendimento ao cliente, realizado pela Microsoft, entre 2015 e 2019, o Brasil é um dos países mais exigentes nesta questão. No mundo inteiro, 58% dos consumidores abandonam uma marca por conta de seu serviço de atendimento ruim; No Brasil, essa porcentagem chega a 75%.
No caso de Brand Loyalt, a qualidade do serviço de atendimento chega a 97% de importância na hora do brasileiro escolher adotar uma empresa.
O jeito Disney de fazer Customer Experience
O Mundo Mágico da Disney é referência quando se trata de criar uma experiência inesquecível para seus “convidados” (como são chamados seus visitantes).
O Walt Disney World foi idealizado para que os convidados experimentassem a magia, todo o complexo funciona em prol da satisfação dos visitantes, tendo como desafio elevar o padrão de atendimento a cada visita.
O conceito Disney foi construído com a magia em sua base, mas o negócio é muito mais prático do que encantado. O livro “O jeito Disney de encantar seus clientes” traz à tona o que muitos esperavam: existe um controle de qualidade extremamente rígido na empresa. O atendimento é idealizado em um ciclo que, por sua vez, gira em torno de seu tema, “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”.
Desde a maçaneta da porta, os ladrilhos do chão e o espetáculo no fim da noite, no castelo do Magic Kingdom, o Mundo Encantado da Disney gira em torno da experiência memorável de seus convidados. O resultado prático de seus padrões de atendimento é magia, sendo o parque mais visitado e revisitado do mundo.
Mas, para elevar o seu Customer Experience, não é preciso pintar as ruas com cores específicas para que as fotos dos visitantes fiquem melhores. Sua empresa pode ser um banco amado pelos seus clientes, como o Nubank, porque facilitou a linguagem financeira, traduzindo de forma fácil e sem complicações as letrinhas pequenas que pessoas comuns não entendiam; ou a Netflix, que tem uma presença digital enorme, com posts que interagem com a vida cotidiana de seus assinantes.
O que faz uma empresa excelente em Customer Experience é entender quem são os clientes, o que eles esperam da sua empresa e como você pode fazer essas expectativas se tornarem realidade.
Se o mercado fosse o Sistema Solar, as empresas seriam os planetas orbitando ao redor da grande estrela brilhante: seus clientes.
Mas por que fazer CX na minha empresa?
O mundo é digital e o atendimento feito em papel e caneta está cada vez mais longe da realidade. Diversificar a presença de sua empresa nas mídias, sejam elas digitais ou não, é fundamental para começar a construir esse relacionamento e se fazer lembrado. Se você estiver em contato com seu público no Twitter, por exemplo, além de entender o que eles querem, é uma oportunidade para que eles experimentem seu atendimento que antes era apenas no SAC, geralmente por causa de um problema com seu produto ou serviço.
Além de relacionamento com o cliente, investir em Customer Experience tem inúmeras vantagens, como maior credibilidade, a partir da boa reputação passada de boca a boca pelos seus defensores; a redução de custos, porque seus clientes e até colaboradores estarão engajados em conter o desperdício, por exemplo; e te posiciona no mercado como uma empresa inovadora, uma vez que estará inserida num contexto pouco explorado pelas organizações, se preocupando em estar nos locais onde os consumidores estão.
O processo de consumo não termina mais na compra finalizada no seu e-commerce, na porta da sua loja física ou na avaliação do produto no site. A experiência do cliente inclui a forma como ele interage com a marca e o quanto a marca se dedicou para tornar os estágios de pré-venda, durante e após mais fácil, intuitivo e satisfatório. Comece deixando o preço exposto no post do Instagram e termine contando quantos passos entre uma lixeira e outra vão tornar a visita de seu convidado memorável.
Ficou com alguma dúvida ou precisa melhorar a experiência dos seus clientes com a sua empresa? Conte com a WIS!
Esse artigo foi escrito pela WIS, ecossistema de aprendizagem e empresa pioneira em Learning Campaign no Brasil.