Algumas pessoas tendem a pensar que o Customer Success é apenas um profissional de suporte com um nome diferente. No entanto, são duas funções bastante diferentes.
O profissional de suporte, é o responsável por resolver possíveis problemas do cliente, apenas. No caso do profissional de CS, por outro lado, é necessário conquistar e manter o cliente dentro da empresa.
Se você conhece um pouco sobre o Marketing Digital, já deve ter conhecimento sobre a teoria de Philip Kotler. Essa teoria diz que o preço para conquistar um novo cliente é entre 5 e 7 vezes maior do que o preço de fidelização. Por isso, o trabalho desse profissional é essencial para diminuir os gastos com aquisição de clientes.
Caso esse termo seja novo para você, no entanto, não se preocupe! Acompanhando a leitura do texto você verá todas as principais informações as quais precisa saber para entender essa profissão tão importante, que é o customer success.
O surgimento do Customer Success
O Customer Success, ao qual nos referimos apenas como CS, surgiu nas empresas de Software as a Service (SaaS), que tinham como objetivo manter os clientes por mais tempo, de modo que necessitasse de menores investimentos em campanhas de aquisição.
Acredita-se que tudo tenha começado no ano de 1996, quando John Luongo, CEO da Vantive, realizou a contratação de Marie Alexander, que tinha como papel revolucionar o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Inicialmente, o time liderado por Marie era responsável por avaliar as estratégias da empresa a cada 6 meses, a fim de corrigir possíveis falhas.
Com o tempo o conceito começou a se espalhar, e no ano de 2004, a empresa Siebel implantou uma estratégia parecida. Nesse caso, eles tinham como foco o momento do pós-venda, visando agradar os clientes para que pudessem ser referência entre eles.
Um tempo após isso, a Salesforce criou o que seria o primeiro time focado especificamente no sucesso do cliente. Isso ocorreu, pois eles notaram a necessidade de fidelizar os seus clientes.
Responsabilidades do profissional de CS
Agora que você já sabe como a profissão de Customer Success surgiu, veja quais são as tarefas que o profissional de CS desempenha dentro do ambiente empresarial.
Antes de mais nada, você deve ter em mente que o CS não será o responsável por realizar vendas, já que essa é uma tarefa da equipe de vendas. O trabalho desse profissional só começa quando a compra estiver concluída, portanto, quando existe um cliente.
Após a efetivação da venda, é necessário designar um CS que será o responsável por aquele cliente. Feito isso, esse profissional deverá manter contato frequente com o cliente, a fim de ficar por dentro de tudo o que está acontecendo com ele.
Dessa forma, será possível identificar possíveis problemas com antecedência, antes mesmo que o cliente perceba a sua existência. Inclusive, essa é uma das principais ações que o CS deve desempenhar: se antecipar aos problemas do cliente.
Além disso, também faz parte dos deveres do CS a escalabilidade da venda, ou seja, ele é o profissional responsável por aplicar as técnicas de cross-sell e up-sell. Caso você não saiba o que são esses dois termos, veja a seguir.
Customer Success: Cross-sell e up-sell
Cross-sell e up-sell são duas estratégias muito comuns para escalar as vendas dentro de um negócio. Veja o que cada termo significa.
Cross-sell: popularmente, essa técnica é conhecida como venda cruzada. Mas diferente do que configura crime, não se trata de algo que o cliente deve fazer para conseguir determinado produto. Nesse caso, o CS oferece o outro produto e, para que o cliente aceite, ele expõe todos os benefícios que a aquisição trará para ele.
Up-sell: essa outra estratégia, por sua vez, tem como princípio oferecer uma atualização ou um complemento para um produto que o cliente já adquiriu. Assim como no caso do Cross-sell, é necessário que o CS saiba pontuar todas as vantagens que o cliente terá ao fechar o negócio.
Ambas estratégias são muito úteis para negócios que têm como objetivo aumentar o ticket médio.
Jornada do cliente
A jornada do cliente diz respeito ao caminho percorrido desde o momento em que o cliente passa a ter consciência de que tem um problema, até a efetivação da compra.
É necessário que o profissional de CS realize o acompanhamento dessa jornada, de forma que tenha conhecimento sobre cada ação realizada por e para o cliente.
Definimos a jornada do cliente em 4 etapas, sendo elas as seguintes:
- Adoção: é o primeiro contato do cliente com o seu negócio. Nesse momento, é hora de alinhar as suas estratégias. Além disso, na etapa da adoção você deve fazer a primeira oferta de valor para o seu cliente;
- Retenção: esse é o momento onde você apresentar soluções e caminhos para o seu cliente, a fim de construir um relacionamento duradouro com o mesmo;
- Expansão: para que essa etapa aconteça, é necessário que você passe pelas tarefas anteriores da melhor forma possível. Se sim, esse é o momento de aplicar as estratégias de up-sell e cross-sell;
- Lealdade/Evangelização: essa etapa resulta das experiências boas que o cliente viveu com o seu negócio. Caso ele esteja totalmente satisfeito no fim da jornada, além de voltar a fazer negócio com você, é muito provável que ele te indique para outras pessoas.
Perfil de um profissional de customer success
Agora que você já sabe quais são todas as funções desempenhadas por um CS, vamos te mostrar quais são as principais características que um profissional do customer success.
Para começar, é fundamental que a pessoa em questão conte com boa comunicação e bom conhecimento da língua portuguesa, afinal, sua função principal é se comunicar com outras pessoas.
Além disso, é necessário contar com um perfil comunicativo, sendo capaz de desenvolver uma conversa com qualquer tipo de pessoa. Isso porque, ele deverá criar um relacionamento rápido e eficaz tanto com os clientes quanto com os colegas de trabalho.
Outro ponto muito importante é o conhecimento técnico da área e do produto ou serviço oferecido pelo seu negócio. Dessa forma, será muito mais fácil solucionar dúvidas e eventuais problemas quando for solicitado.
No mais, o amplo conhecimento sobre as métricas que envolvem a profissão também é indispensável, já que elas são quem darão um direcionamento para o profissional saber se deve, ou não, modificar as suas estratégias.
Conclusão
Como pudemos observar com a leitura do texto, o profissional de CS pode escalar os resultados da sua empresa e, ao mesmo tempo, diminuir o seu custo de aquisição de clientes. Isso ocorre, entre outras coisas, pois quando nosso problema é solucionado rapidamente, passamos a ter mais confiança na pessoa responsável por isso.
Sendo assim, podemos concluir que o papel do CS é atuar como um amigo próximo dos seus clientes, entendendo quais são as suas dores, como resolvê-las e, ao mesmo tempo, como utilizar a confiança depositada a ele para benefício da empresa.
Hoje em dia, o suporte tradicional já não é tão vantajoso, afinal, ele espera que o problema ocorra para depois solucioná-lo. Por isso, se você quer contar com clientes fiéis e que indiquem a sua marca para os seus conhecidos, não deixe de considerar a contratação de um profissional de Customer Success!