O e-commerce tem sido um modelo de negócios com crescimento notável, especialmente nos últimos anos. Devido à popularização da internet, demandas da pandemia e o comportamento dos consumidores em geral, ele tornou-se uma opção rentável e prática para muitas empresas. Contudo, esse tipo de comércio requer cuidados, caso contrário, a insatisfação do cliente pode se tornar um problema de sérias proporções.
Nesse sentido, para garantir uma ótima experiência ao consumidor que prefere comprar pela web, as empresas precisam conhecer as expectativas desse público e investir em recursos e ferramentas que permitam otimizá-las.
Então, vale lembrar que sentir-se satisfeito, pela perspectiva do cliente, é muito mais do que gostar do produto que comprou. Essa questão envolve vários fatores, como o encantamento com a sua experiência no e-commerce, desde o atendimento até a entrega, o pós-venda e o valor gerado pela solução.
Portanto, neste post, abordamos as principais causas de insatisfação do cliente e quais os pontos que mais importam para que ele tenha uma visão positiva do seu e-commerce. Confira!
Principais causas de insatisfação do cliente e como evitá-las
Para começar, é importante destacar que, em geral, as principais queixas dos consumidores giram em torno de alguns pontos que os e-commerces têm em comum, seja por falta de planejamento ou de atenção para determinadas áreas.
No entanto, criar diferenciais nesses aspectos não é tão difícil e ajudam a alavancar as vendas. Tudo passa por entender o perfil dos compradores, saber suas expectativas e adaptar sua operação.
Veja algumas das principais causas e entenda como evitá-las!
1. Atendimento ineficiente
O atendimento ao cliente é sempre um dos pilares de todo negócio e, independentemente de ser pela internet, o padrão de qualidade que você desejaria em uma loja física deve se manter. É também sua ineficiência o que mais causa a insatisfação do consumidor.
Preocupe-se em se mostrar presente e interessado, além de responder, de forma cordial e ágil, a tudo o que o seu público solicitar. Além disso, o atendimento no e-commerce precisa ser bastante proativo. Não se enquadra aqui, portanto, somente aquele suporte
convencional, em que um funcionário atende às necessidades ou dúvidas quando um comprador entra em contato.
Desde o começo, incluindo a simples visita do cliente à página de produtos, toda a experiência precisa ter sido desenhada para ser atraente e intuitiva. Caso contrário, se o consumidor não encontrar facilmente o que precisa, é provável que abandone a sua loja online.
Sendo assim, outro ponto a observar é a estrutura do seu site para receber acessos. Para lidar com altas demandas, especialmente em vendas sazonais, é importante ter uma infraestrutura escalável, além de integração com APIs e vários canais.
2. Atraso na entrega de produtos
Antes de tudo, pense em sua logística. Defina como vai distribuir, quem fará as entregas, as empresas parceiras e a estrutura dos depósitos para repor produtos. Além disso, pense na integração dessas informações com seu sistema de gestão do e-commerce; caso contrário, você pode até vender o que não tem mais no estoque, gerando atrasos na entrega ou, até mesmo, impossibilidade de atender.
Não se esqueça, ainda, de que o consumidor que compra pela internet está acostumado a outro nível de atendimento de suas demandas. Atualmente, a web trouxe mais facilidades, comodidades e opções, mas também mais ansiedade e imediatismo aos hábitos de consumo das pessoas.
Portanto, o cliente que compra em um e-commerce dificilmente está disposto a aguardar longos períodos pelo produto que adquiriu.
É importante, nesse sentido, pensar em soluções que trabalhem com logística integrada, especialmente nas empresas que tenham lojas físicas e virtuais ao mesmo tempo. Desse modo, você pode se adaptar melhor ao comportamento omnichannel do consumidor e permitir, a ele mesmo, que retire seus produtos mais rápido, se assim o desejar.
3. Falta de comunicação
A experiência de compra pela internet é muito diferente da presencial e, por isso, requer uma comunicação ainda mais eficiente e protegida contra ruídos. Assim, é importante que você construa uma trajetória lógica para que seu cliente seja atendido do começo ao fim.
Desde o primeiro contato que ele faz com seu e-commerce e o primeiro cadastro, crie um fluxo em que ele será acompanhado em todas as etapas. É fundamental que o consumidor saiba em qual estágio está sua compra e não sinta que a empresa “sumiu”, o abandonou ou deixou seus questionamentos sem respostas, logo após alguma ação.
Por isso, invista em mensagens automáticas, SMS, e-mails marketing, WhatsApp, entre outros canais. E não se esqueça das redes sociais, essas importantes aliadas para estreitar a comunicação da sua empresa com o consumidor.
4. Má qualidade dos produtos
A qualidade dos produtos vendidos no e-commerce é outro ponto-chave para satisfação ou insatisfação do cliente. Quando é surpreendido de forma positiva, o consumidor recomenda, deixa comentários e avaliações, além de voltar a comprar.
No contrário, quando é frustrado ao receber um produto totalmente diferente do que parecia estar adquirindo, esse comprador fica insatisfeito e passa a ter uma péssima imagem do seu negócio. Além disso, muitos consumidores compartilham nas redes sociais a sua indignação, prejudicando ainda mais a reputação da loja virtual.
Portanto, é crucial trabalhar com produtos de qualidade, além de sempre vender informações reais e precisas daquilo que você comercializa. Sendo assim, é importante enriquecer as descrições dos produtos, especificando o máximo possível, tanto em relação ao material quanto a tamanhos, cores e funcionalidades.
Você pode usar vídeos para tornar essa demonstração mais real, por exemplo, e evitar futuros desajustes de expectativas. Quanto mais próximo da realidade, melhor.
5. Falta de confiança
Transparência é algo que sempre pode trazer maior credibilidade ao e-commerce. Em primeiro lugar, ter um site bem estruturado ajuda a mostrar que sua empresa é sólida. Outro ponto é o modo como você age e reage com seu público, o que também pode ser um fator importante para combater a insatisfação do cliente.
Por isso, nunca tente esconder um eventual problema que tenha ocorrido anteriormente, sobre o qual se fale na internet, por exemplo.
6. Atendimento robotizado
Poucas coisas incomodam tanto os consumidores como chatbots mecanizados demais. Por isso, mesmo que seu e-commerce tenha algum tipo de atendimento robotizado, procure ter bom senso nos momentos em que é necessário uma intervenção maior.
O cliente não quer ser atendido por uma máquina. Portanto, priorize um atendimento mais humanizado sempre que for necessário, compreendendo o problema do consumidor, tranquilizando-o e fazendo o possível para resolver a situação.
7. Atendentes despreparados
Esteja sempre preparado para entender e atender seu público de forma personalizada. Fidelizar o consumidor tem muito mais a ver com ganhar sua confiança mostrando que você sabe lidar com o problema dele, e solucioná-lo, do que apenas fazer propaganda de seus produtos e fortalecer o seu institucional.
Soluções prontas não vão funcionar de modo igual com todos os clientes. Quando situações assim acontecerem, coloque-se inteiramente à disposição do comprador, compreenda-o e proponha saídas para a resolução do caso.
8. Dificuldade da empresa em resolver problemas
Combater a insatisfação do cliente passa também pela criatividade. O ideal é sempre estruturar seu e-commerce de maneira que essas falhas não aconteçam, mas, se ocorrerem, lide com a situação da melhor forma possível, agindo honestamente com seu consumidor.
Uma forma de amenizar problemas, como atrasos na entrega, é oferecer cupons de desconto ou algum outro item adicional. Assim, o cliente poderá adquirir novos produtos em sua loja, e você terá mais oportunidades para mostrar que os erros cometidos foram raros, e que aquilo não se repetiu mais.
E então, gostou deste conteúdo? Consegue visualizar melhor os aspectos em que você deve se concentrar para evitar a insatisfação do cliente em seu e-commerce?
Então, que tal conhecer algumas funcionalidades que podem ajudar seu commerce a alavancar as vendas? Leia o artigo: 8 funcionalidades que sua loja virtual precisa ter para vender mais, e informe-se!
Texto produzido por JN2