Diante de um cenário em que os clientes estão cada vez mais exigentes e munidos de informações, ter uma operação e um sistema bem estruturados para atendê-los pode ser até mesmo considerado um diferencial competitivo.
Por isso, ter um sistema para abertura de chamados é fundamental para manter o atendimento devidamente organizado e garantir a satisfação dos clientes.
Inclusive, o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” mostra que houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente em relação a uma marca nos últimos anos.
Ou seja, não dá para negligenciar a importância de oferecer um atendimento de excelência para os consumidores.
É por isso que vamos mostrar aqui o que é um sistema para abertura de chamados, explicar seus principais benefícios e ilustrar o que é preciso considerar na hora de escolher a ferramenta ideal para a sua empresa. Continue lendo!
O que é um sistema para abertura de chamados?
Sistema para abertura de chamados (também conhecido como help desk) é uma ferramenta que otimiza a gestão do atendimento ao cliente e centraliza em um só lugar todas as informações sobre as solicitações feitas por eles.
O objetivo dessa plataforma é registrar e organizar todas as dúvidas, reclamações e pedidos dos consumidores em relação a problemas enfrentados com determinados aspectos da empresa, produto ou serviço.
Além disso, tal sistema é essencial para garantir a excelência no atendimento e no suporte, o que também garante que o cliente tenha uma experiência mais positiva com a marca e preserve um relacionamento saudável com ela.
Lembre-se de que a desorganização das solicitações feitas pelos clientes pode gerar frustração e insatisfação, o que não é benéfico nem para os consumidores e muito menos para o negócio.
6 benefícios de um sistema online para chamados
Pois bem, é possível dizer que esse sistema fornece diversos benefícios. Entre os principais estão os seguintes:
- Atendimento ágil;
- Redução de erros;
- Satisfação dos clientes;
- Comunicação padronizada;
- Aumento da produtividade;
- Redução dos custos.
Para que o entendimento fique mais claro, confira um pouco mais sobre cada um dos pontos:
1. Torna o atendimento mais ágil
O estudo “Global State of Multichannel Customer Service Report”, da Microsoft, mostra que “conseguir resolver os problemas rapidamente” é o fator de atendimento mais importante para 41% dos respondentes brasileiros.
Assim, fica evidente como a agilidade é um aspecto fundamental do atendimento, sendo também um dos principais benefícios da implementação de um sistema para abertura de chamados.
2. Reduz a ocorrência de erros
A utilização de um sistema online para chamados automatiza diversos processos, de modo que possíveis erros que poderiam acontecer manualmente são mitigados.
Por exemplo, como os dados são sincronizados automaticamente no sistema, as informações de um cliente não correm o risco de estar no histórico de outro consumidor, o que também contribui para a excelência no atendimento. Isso nos leva ao próximo tópico. Com o automatização dos tarefas online através de um sistema, falhas se tornam cada vez menos presentes, aumentando o percentual de êxito nos resultados.
3. Garante a satisfação dos clientes
Um sistema para abertura de chamados de suporte possibilita uma maior satisfação dos clientes, pois todas as informações sobre o histórico de contatos e chamados abertos ficam centralizadas em um só lugar.
Além disso, é possível rastrear as solicitações e traçar um acompanhamento do comportamento dos consumidores para entender melhor suas respectivas jornadas com a marca.
4. Torna a comunicação mais fluída e padronizada
Por conta da facilidade no armazenamento dos chamados abertos, é possível ter um maior controle do atendimento e garantir que a comunicação com os consumidores ocorra como o esperado.
Além disso, é possível padronizar as mensagens para que o cliente tenha a percepção que está falando com a mesma empresa. Comunicações muito distintas passam uma visão de que a companhia não tem uma operação organizada.
5. Aumenta a produtividade dos agentes
Como todos os dados a respeito dos chamados abertos pelos clientes ficam armazenados de forma ordenada dentro de uma mesma ferramenta, os agentes de atendimento ganham mais produtividade, já que conseguem acessar as informações com mais facilidade.
Não é preciso perder tempo procurando históricos, dados e tickets: tudo está a poucos cliques de distância.
6. Reduz os custos operacionais
Em vez de ter diversas ferramentas para fazer tarefas distintas, com um sistema online para chamados é possível resolver todas as demandas em um mesmo lugar.
Além disso, como o dia a dia de trabalho se torna mais ágil, eficiente e produtivo, mais clientes podem ser atendidos, ao passo que os erros diminuem, gerando assim uma redução de custos na empresa.
O que considerar na hora de escolher um sistema para abertura de chamados?
Deu para entender o que é um sistema para abertura de chamados e quais seus benefícios? Então agora vamos mostrar quais são os principais pontos de atenção na hora de escolher a ferramenta certa para o seu negócio.
Em resumo, observe se a plataforma tem:
Interface intuitiva e de fácil usabilidade
A ferramenta precisa ser fácil de usar, principalmente porque o objetivo aqui é não perder tempo com tarefas administrativas.
Suporte em português
Caso você tenha qualquer dificuldade com a plataforma, é importante que a empresa responsável por ela disponibilize um suporte em português para facilitar a resolução do caso.
Integração com outras ferramentas via API
Caso sua operação de suporte hoje já conte com mais de uma ferramenta, a API permitirá que ocorra a integração dos dados para que toda a gestão seja feita em um só lugar.
Acesso remoto
A funcionalidade de acessar o sistema remotamente a partir de qualquer dispositivo torna a operação mais ágil e evita que atualizações sejam sobrepostas.
Segurança dos dados
Quando se trata de um sistema para abertura de chamados, estamos falando de armazenamento de históricos de clientes. Por isso, certifique-se de que a plataforma seja segura.
Extração facilitada de relatórios
Para você conseguir acompanhar a performance do time e o volume de chamados abertos em determinados períodos, é preciso que a ferramenta permita a geração e extração de relatórios
Quer saber mais? Recomendamos a leitura do artigo “Como escolher um sistema de abertura de chamado respondendo 9 perguntas”.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.