Boas experiências podem motivar bons resultados, e isso reflete a verdade quando falamos de suporte ao cliente. Ademais, os consumidores de hoje são extremamente exigentes, hiperconectados e imediatistas.
É importante dizer, ainda, que ao saber lidar com todas essas características, as empresas conseguem se diferenciar por conta da experiência proporcionada.
Segundo o Relatório de Tendências CX 2021 da Zendesk, 75% dos clientes gastam mais onde a experiência do cliente é boa, e 49% desses consumidores desejam que os agentes tenham mais empatia nos atendimentos.
Esses são apenas alguns números relacionados ao suporte e experiência do cliente. O imediatismo do consumidor 4.0 é visto por toda parte, e por meio da internet os clientes compram, recomendam e também reclamam.
Por isso a importância de acompanhar todos os avanços empresariais que a tecnologia consiga melhorar. Para que você entenda um pouco mais sobre o suporte ao cliente e seus avanços, continue essa leitura!
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é o setor de atendimento da empresa responsável por receber todos os contatos dos consumidores, a fim de entender suas necessidades, tirar suas dúvidas, ouvir suas reclamações ou sugestões, ou, simplesmente passar informações.
Antigamente, o atendimento e suporte ao cliente servia exclusivamente para a solicitação de trocas, o que dava ao setor uma função limitada, mas hoje, por meio do suporte ao cliente são realizados atendimentos desde a pré-venda até o pós-venda.
Na maioria das situações que envolvem contato do consumidor com a empresa, quem realiza o primeiro contato é o suporte, que recebe as solicitações e se torna o grande responsável pelo repasse das informações.
Por isso, a equipe de suporte ao cliente precisa ser bem preparada, para realizar atendimentos cativantes e satisfatórios.
Método H.E.A.R.D: como oferecer suporte de qualidade?
Empresas que desejam disponibilizar um suporte ao cliente de qualidade, precisam desenvolver diversas habilidades em suas equipes de atendimento, mas conhecer estratégias que dão certo, podem reduzir o caminho para o sucesso.
Uma estratégia de suporte ao cliente que tem dado certo a bastante tempo, é o método H.E.A.R.D, usado pela Walt Disney Company, em seus parques temáticos.
Veja o que significam as siglas, e como um atendente de suporte pode colocar esse método em prática:
H – Hear (escutar)
O cliente deve ter tempo para contar sua história, sem interrupções. Muitas vezes é só isso que o consumidor busca: ser ouvido.
E – Empathize (ter empatia)
Colocar-se no lugar do outro! Na hora de solucionar um problema, é importante ver a situação pelo ângulo do consumidor.
A – Apologize ( se desculpe)
A honestidade de um pedido de desculpas pode satisfazer mais do que uma meia solução.
R – Resolve (resolva)
O empenho para chegar no resultado do problema precisa ser notório, e quanto antes a solução for alcançada, melhor!
D – Diagnose (diagnóstico)
Entender o que motivou o problema. Quais foram as raízes do que motivou o contato.
Quais as habilidades necessárias na equipe de suporte ao cliente?
A equipe de suporte ao cliente precisa estar alinhada aos princípios da organização, sendo fundamental um trabalho realizado em parceria com outros setores, já que muitas vezes é o suporte o responsável por repassar informações importantes colhidas em atendimentos.
A qualidade o suporte também é esperada, e muitas vezes essa qualidade é reflexo de empatia, otimismo e comportamento cativante, mostrando que as habilidades de relacionamento estão diretamente alinhadas ao bom atendimento.
Dessa equipe também se espera clareza na comunicação, eficiência, paciência, gentileza e atendimento humanizado, tudo para que os resultados sejam satisfatórios, tornando comum o processo de fidelização dos consumidores.
Como uma ferramenta de atendimento pode ajudar no suporte ao cliente?
Utilizar uma ferramenta de atendimento automatizada, pode facilitar o processo do suporte ao cliente, além de gerar outros diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para o consumidor.
Um sistema de atendimento e suporte, como o Zendesk para vendas, torna os atendimentos muito mais ágeis e eficientes, ao centralizar os tickets em um sistema integrado de CRM.
Outra vantagem é poder direcionar os atendimentos para os agentes certos, evitando assim a perda de tempo dos clientes e atendentes.
Além da agilidade, uma ferramenta de atendimento possibilita o acompanhamento e gerenciamento de relatórios e métricas de qualidades, ajudando a empresa a identificar as principais falhas e acertos dos seus atendimentos.
Canais para a realização do suporte ao cliente
Acompanhando a tecnologia, as formas de comunicação se espalharam por diversos canais. Por isso, no momento de escolher uma ferramenta de atendimento e suporte ao cliente, é importante verificar se ela é omnichannel.
Os principais canais, onde o suporte ao cliente precisa estar disponível para os consumidores são:
- Chat;
- Chatbot;
- E-mail;
- Messenger;
- Redes sociais;
- Telefone;
- WhatsApp;
- Dentre outros.
Continue a leitura e entenda mais sobre alguns pontos relacionados ao tema.
Benefícios do suporte ao cliente
Empresas que se importam em disponibilizar suporte de qualidade para seus clientes, são beneficiadas de diversas formas, como:
Melhoria na imagem
Quem se preocupa em atender bem e resolver as solicitações dos consumidores, de forma ágil e solícita, cria uma imagem poderosa, de confiança e responsabilidade com seus clientes.
Melhoria do produto
Ao ouvir as reclamações e insights dos consumidores, as empresas conseguem identificar os pontos fortes e fracos da sua marca, isso possibilita a evolução do serviço e também a melhoria dos produtos oferecidos.
Retenção do cliente
O consumidor atendido com paciência, empatia e eficiência, que tem suas questões solucionadas com rapidez, dificilmente procurará outra empresa. Cliente bem atendido é sinônimo de cliente retido.
Satisfação do cliente
Quando o consumidor é bem atendido, ouvido com atenção, tem seus problemas resolvidos com agilidade, e se sente importante para a empresa de alguma forma, a satisfação é uma consequência.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.